善待客户也是一种忠诚。忠诚有内部忠诚和外部忠诚之分。内部忠诚是对企业的忠诚、对领导者的忠诚，以及员工彼此间的相互忠诚。外部忠诚是对于客户的忠诚。善待客户也是企业生存、发展和成功的关键。世界一些著名的成功企业，都非常看重外部的忠诚，也就是说对客户的忠诚。正是他们这种你只要赶走一个顾客，就等于赶走了潜在的250个顾客。

    ——乔·古拉德对顾客的忠诚，使企业获得了成功。事实上；只有自己的员工能够忠诚于顾客的企业，才能获得顾客的忠诚和信任。

    如今没有哪位顾客是单纯为了取悦商家而去购买他的商品

    _的，成功的企业通过与顾客建立一条感情的纽带，并借助这一纽带传递他们尊重顾客的信息，使顾客感到满意。

    一个企业的优秀员工应该把服务当作一种习惯，把服务视为一种修行，一种表达感谢的行动。

    小汤姆·沃森在《企业及其信念》中谈到：“随着时间的推移，优质服务几乎成了国际商用机器公司的代名词。父亲生前总爱夸耀公司能够作些什么，1942年战争物资生产委员会的一位官员给他提供了一次付诸行动的好机会。这位官员在耶稣受难日(星期五)的傍晚给父亲打电话定购150台机器，要求他下个星期一把所有货物送达华盛顿。父亲说，他一定把机器准时送达。星期六上午，他和身边的工作人员分别给公司的全国各地办事处打电话，指示他们在复活节的周末把总共150台的机器送达华盛顿。为了保证订货人了解实情，父亲指示其工作人员：每辆货车一踏上前往华盛顿的征途；立刻给那位官员的办公室或住宅打电话，告诉车辆出发时间和预期抵达时间。父亲还作了具体安排，请警察和陆军军官护卫昼夜行驶的各辆载货卡车；把客户工程师请到现场，而且在乔治城建立了一座小型的工厂，处理这批机器的接收和安装事宜。那个周末，国际商用机器公司及战争物资生产委员会都有许多人在夜以继日地工作着。”

    企业员工必须充分认识到为顾客提供优良服务的重要性。企业的顾客是多种多样的，由于顾客的类型不同，对企业产品和服务的要求也不同。即使是同一类的顾客也有着不同的要求，且他们的要求是在不断变化的。顾客对本企业及人员的要求应当理解为对企业的信任，应当理解为是在给自己带来为顾客服务的机会。满足顾客的要求，特别是一些临时性、突发性的要求，可以为企业树立良好的形象，给顾客留下难以忘却的印象。

    乔。吉拉德说过：“最好的餐厅替顾客想得非常周到，使顾客感到温暖。我的顾客从这里买到汽车离去的时候，就有一种在最好的餐厅享受完美佳肴之后步出大门的感觉。当顾客把车开回来要求修理或提供其他服务时，我尽一切努力为他们争取到最好的东西。”

    以制造飞机而闻名的波音公司把优质服务作为最高目标。公司的每一位工作人员都深深了解：收入的主要来源是靠服务，他们把满足顾客需要当作义不容辞的职责。有一次，加拿

    波音，世界500强排名65位。波音公司的员工精神：我们每一个人都代表公司，波音公司的使命：领导航空工业，永为先驱，应付重大挑战与风险。大航空公司的一架747飞机因排气管结冰堵塞，发生故障，公司的工程师立即赶到现场，昼夜抢修，减少了航班误点时间。意大利航空公司急需一架替代飞机，要求波音公司尽快提供一架波音747客机。当时定购这种飞机至少要等两年，而波音公司一个月内就送去了飞机。最佳的服务态度带来了可观的经济效益，6个月后，意大利航空公司买下了9架波音747客机。显而易见，波音公司由于为顾客及时提供了优质的服务，不仅增加了利润，而更重要的是赢得了顾客的信赖；与顾客建立了长期的合作关系。

    产品或服务是企业的生命，唯有优质的产品和服务，才能使一个企业最终在市场上站稳脚跟。善待客户的另一个方面就是提供优质的产品，质量问题涉及企业员工的关心、热情和承诺。抓质量人人有责，企业中的每一个人，上至各部门经理，下自收发室的人员，都要关心并致力于质量问题。只有这样，各项措施才会有价值。

    提供优质产品是员工必须具备的职业基准，质量是人人有份的事情，容不得半点怀疑。一件优质的产品问世，里面包含的必将是企业每个员工认真仔细、尽职守责、全身心投入生产的心血，是所有企业人对顾客的承诺。

    善待客户的另一个要求是处理好顾客的抱怨。一个顾客的抱怨可以影响到一大片顾客，因为他的尖刻评价比广告宣传更具权威性。抱怨直接妨害销售产品。威胁着企业形象和声誉，也阻碍着销售工作的深入与消费市场的拓展，企业员工对此千万不能掉以轻心。如果企业将顾客的抱怨处理得好，则有70％的顾客仍会继续光临；若能在24小时之内尽快解决，会有95％的顾客再上门。

    在服务时，可能会遇到各种各样的客户，难免会受到批评、指责、冷遇、刁难等不公正待遇，在这种情况下，一个有经验的员工，往往会抱着“客户永远都是对的”这种观念去对待。只有这个观念存在于胸，才能冷静地找出有针对性的解决办法。

    优秀的员工都很明白，一旦让客户产生丝毫不快的感觉，要让他们购买自己的产品或满意自己的服务会比登天还难。当他们遇到将要引起争执的场合时，往往会巧妙地转移话题，促使整个沟通过程朝向有利于自己的方向发展。也阻碍着销售工作的深入与消费市场的拓展，企业员工对此千万不能掉以轻心。如果企业将顾客的抱怨处理得好，则有70％的顾客仍会继续光临；若能在24小时之内尽快解决，会有95％的顾客再上门。

    在服务时，可能会遇到各种各样的客户，难免会受到批评、指责、冷遇、刁难等不公正待遇，在这种情况下，一个有经验的员工，往往会抱着“客户永远都是对的”这种观念去对待。只有这个观念存在于胸，才能冷静地找出有针对性的解决办法。

    优秀的员工都很明白，一旦让客户产生丝毫不快的感觉，要让他们购买自己的产品或满意自己的服务会比登天还难。当他们遇到将要引起争执的场合时，往往会巧妙地转移话题，促使整个沟通过程朝向有利于自己的方向发展。